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Formation relation client et qualité de service à Casablanca

Faire de chaque interaction client un levier de confiance, de fidélisation et de performance durable.

Présentiel · À distance · HybrideCasablancaRelation client et qualité de service
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Photo : Arlington Research / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Relation client et qualité de service

Les participants développent les réflexes essentiels pour accueillir, comprendre et orienter les clients. La formation fait travailler la qualité de la communication et la cohérence du service rendu.

2 jours en présentielTous niveauxÉquipes en contact avec les clients
Partie 2Gestion des réclamations et récupération de service

Cette formation propose une méthode pour accueillir une insatisfaction et rechercher une solution adaptée. Les mises en situation renforcent la maîtrise émotionnelle et la qualité de réponse.

2 jours en présentiel ou hybrideIntermédiaireConseillers client et responsables de service
Partie 3Fidélisation et expérience client

Les participants identifient les leviers relationnels susceptibles de renforcer la confiance et la fidélité. Ils travaillent sur les moments du parcours où la valeur perçue peut être améliorée.

2 jours à distance ou en présentielIntermédiaireResponsables relation client et commerciaux

Pour qui ?

  • Conseillers client
  • Équipes d’accueil
  • Commerciaux
  • Responsables de service
  • Managers de proximité

Comment se déroule la formation

  1. 1Identification des attentes et irritants clients
  2. 2Analyse de situations de service vécues par les participants
  3. 3Apprentissage par scénarios et jeux de rôle
  4. 4Débriefing sur l’écoute, le langage et la posture
  5. 5Co-construction de pratiques de service adaptées
  6. 6Engagement sur des actions de progrès mesurables

Les formateurs de cette formation

Expert relation client et qualité de service à CasablancaPlus de 10 ans d’expérienceExpérience client · Qualité de service · Écoute activeVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client et qualité de servicePlus de 10 ans d’expérienceAccueil et orientation client · Analyse des besoins clients · Suivi des demandesVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client et qualité de servicePlus de 20 ans d’expérienceRelation client · Fidélisation client · Qualité de serviceVoir le profil du formateur →Expert relation client et fidélisation pour équipes à Tanger4 ans d’expérienceRelation client · Fidélisation client · Écoute des besoinsVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

La formation est-elle adaptée aux équipes d’accueil et de front office ?

Oui, elle peut être ajustée aux situations d’accueil, de conseil, de suivi ou de réclamation rencontrées par les équipes. FormaGroup coordonne le recueil des besoins avec le client.

Comment sont travaillées les situations difficiles avec les clients ?

Le formateur utilise des scénarios, des jeux de rôle et des débriefings pour entraîner les participants dans un cadre sécurisant. FormaGroup peut aider à sélectionner les cas prioritaires avant la session.

La formation peut-elle se dérouler à distance ?

Oui, certaines séquences peuvent être organisées à distance ou en hybride, avec des exercices interactifs. FormaGroup confirme le format le plus approprié lors de la mise en relation.

Dans le catalogue FormaGroup

Relation client et qualité de serviceGestion de la relation client et fidélisationService client omnicanal et gestion des réclamations

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