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Marketing, vente et relation client

Formation Gestion de la relation client et fidélisation au Maroc

Mettre en place des pratiques de suivi client qui améliorent la satisfaction, la rétention et la valeur de la relation. Les participants apprennent à cartographier le parcours client, organiser les interactions et piloter les indicateurs de fidélité.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Cartographier un parcours client
02Identifier les irritants et moments de vérité
03Concevoir des actions de fidélisation adaptées
04Structurer le traitement des réclamations
05Définir des indicateurs de satisfaction et de rétention

Programme indicatif

Module 1

Principes de la gestion de la relation client

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Segmentation et valeur client

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Cartographie du parcours et points de contact

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Programmes de fidélisation et personnalisation

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Réclamations et récupération de service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Indicateurs : satisfaction, rétention et attrition

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 7

Plan d’amélioration de l’expérience client

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Responsables relation client, équipes commerciales, responsables marketing et managers de services.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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