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Formation avec un formateur du réseau FormaGroup

Formation relation client et qualité de service à Rabat

Une formation pratique pour renforcer l’écoute, la satisfaction client et la gestion des appels difficiles.

Présentiel · À distance · HybrideCasablanca, Rabat, Tanger, MarrakechRelation client et qualité de service
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Photo : Arlington Research / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Relation client et qualité de service au téléphone

Les participants renforcent les comportements qui favorisent une expérience client claire et constructive. La formation aborde l’écoute, la reformulation et la personnalisation de la réponse.

2 jours en présentielTous niveauxConseillers clientèle et équipes de service client
Partie 2Gérer les appels difficiles et les réclamations

Cette formation propose des repères pour accueillir une insatisfaction et désamorcer les tensions. Les mises en situation permettent de s’entraîner à répondre avec calme et précision.

2 jours en présentiel ou à distanceIntermédiaireTéléconseillers et chargés de réclamations
Partie 3Coaching qualité pour conseillers clientèle

Le coaching aide chaque participant à identifier ses forces et ses priorités de progression dans la relation client. Il s’appuie sur des situations professionnelles et des retours individualisés.

Format personnaliséTous niveauxConseillers clientèle

Pour qui ?

  • Conseillers clientèle
  • Téléconseillers service client
  • Chargés de réclamations
  • Superviseurs de centre de contacts
  • Équipes d’accueil à distance

Comment se déroule la formation

  1. 1Recueillir les enjeux de qualité de service de l’équipe
  2. 2Identifier les moments sensibles du parcours d’appel
  3. 3Travailler l’écoute, la reformulation et la clarification de la demande
  4. 4Simuler des appels difficiles et des situations de réclamation
  5. 5Analyser les réponses apportées et définir des axes de progrès
  6. 6Accompagner les participants par du coaching lorsque cela est pertinent

Les formateurs de cette formation

Expert relation client et qualité de service à RabatPlus de 10 ans d’expérienceQualité de la relation client · Satisfaction client · Gestion des appels difficilesVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client et qualité de servicePlus de 10 ans d’expérienceAccueil et orientation client · Analyse des besoins clients · Suivi des demandesVoir le profil du formateur →Formateur relation client pour équipes retail et magasins5 à 10 ans d’expérienceParcours client en point de vente · Accueil et prise de contact · Écoute active et découverte des besoinsVoir le profil du formateur →Expert relation client et qualité de service commercialÉcoute des besoins clients · Conseil commercial · Présentation d’offresVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

Quels sujets sont abordés dans une formation relation client ?

La formation peut couvrir l’écoute, la découverte de la demande, la reformulation, la satisfaction client et la gestion des appels difficiles. FormaGroup organise l’échange avec le formateur pour définir les priorités.

Peut-on former une équipe confrontée à des réclamations ?

Oui. Le formateur mentionne le traitement des appels difficiles et peut proposer des mises en situation axées sur les demandes sensibles ou les réclamations.

La formation est-elle adaptée à des équipes expérimentées ?

Oui. Le contenu peut être ajusté à des conseillers déjà en poste, notamment sous la forme d’ateliers de perfectionnement et de coaching.

Comment organiser une session intra-entreprise ?

Contactez FormaGroup avec votre besoin, votre effectif et vos contraintes. FormaGroup coordonnera la mise en relation et l’organisation avec le formateur.

Dans le catalogue FormaGroup

Relation client et qualité de service

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