Parcours
Cette formation pratique renforce les compétences nécessaires pour accueillir, comprendre et accompagner les clients avec professionnalisme. Les participants travaillent l’écoute active, le questionnement, la reformulation et la communication écrite ou orale, ainsi que le traitement des réclamations, des demandes complexes et des situations difficiles. La qualité de service et la satisfaction client sont abordées à travers des situations proches du quotidien des équipes B2B et B2C.
Destinée aux conseillers clientèle, équipes support, collaborateurs de back-office et superviseurs, la formation permet de structurer la prise en charge d’une demande, de gérer les échanges tendus et de contribuer à la résolution efficace des dossiers. L’approche alterne apports méthodologiques, mises en situation, exercices de communication, analyse de cas et feedback, avec des pistes d’application adaptées aux pratiques professionnelles des participants.
Domaines d’expertise
- Relation client B2B et B2C
- Écoute active et reformulation
- Communication professionnelle
- Gestion des réclamations
- Traitement des situations difficiles
- Qualité de service
- Gestion des escalades
- Coaching et feedback
Sa formation
Relation client et qualité de service pour conseillers et équipes support
Améliorez chaque interaction client grâce à l’écoute active, à une communication claire et à des méthodes concrètes de traitement des demandes.
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