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Communication et développement personnel

Formation Communication téléphonique et accueil à distance au Maroc

La formation apporte des méthodes pour accueillir, orienter et renseigner un interlocuteur par téléphone avec professionnalisme. Les participants s’entraînent à conduire l’échange, traiter les demandes courantes et transmettre correctement les informations.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Structurer l’accueil téléphonique et l’identification du besoin
02Adopter une expression orale claire et courtoise
03Orienter ou transférer un appel avec méthode
04Prendre et transmettre un message fiable
05Gérer une attente ou une réclamation simple

Programme indicatif

Module 1

Rôle de l’accueil téléphonique

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Ouverture et conduite de l’appel

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Écoute et qualification de la demande

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Mise en attente, transfert et prise de message

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Gestion des interlocuteurs mécontents

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Simulations et retours sur la pratique

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Agents d’accueil, assistants, standardistes, équipes de support et collaborateurs en contact téléphonique avec des clients ou usagers.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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Les pages locales associent le programme au contexte de la ville et permettent de rejoindre directement le bon groupe.

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