Contenu de la formation
Les participants développent les réflexes essentiels pour conduire un appel clair et professionnel. Ils s’exercent à écouter, questionner et reformuler efficacement.
La formation approfondit les techniques de découverte d’une demande et de clarification des attentes. Des exercices pratiques renforcent la capacité à guider l’échange sans le subir.
Cet atelier met les participants en situation sur différents scénarios d’appel. Les débriefings permettent d’améliorer la posture, la précision des réponses et l’enchaînement des séquences.
Pour qui ?
- Nouveaux téléconseillers
- Agents d’accueil téléphonique
- Conseillers clientèle
- Équipes de centre de contacts
- Collaborateurs en contact client à distance
Comment se déroule la formation
- 1Cadrer les situations téléphoniques rencontrées par les participants
- 2Observer les principes d’un accueil et d’une écoute de qualité
- 3S’exercer au questionnement et à la reformulation
- 4Mettre en pratique des scénarios d’appel variés
- 5Débriefer les échanges pour consolider les bonnes pratiques
- 6Définir des engagements individuels de progression
Votre formateur
Questions fréquentes
Cette formation convient-elle aux nouveaux téléconseillers ?
Oui. Elle peut être proposée à des débutants pour construire les bases de l’écoute, du questionnement et de la conduite d’appel.
Comment se déroulent les mises en situation ?
Les participants travaillent à partir de scénarios d’appels représentatifs, puis analysent les échanges avec le formateur afin d’identifier des améliorations concrètes.
Peut-on prévoir un format court pour une équipe déjà formée ?
Oui. Un atelier de perfectionnement peut se concentrer sur les difficultés rencontrées par une équipe, telles que la reformulation ou les appels sensibles. FormaGroup coordonne le besoin avec le formateur.
Dans quelles villes le formateur peut-il intervenir ?
Le formateur indique une mobilité à Casablanca, Rabat, Tanger et Marrakech, ainsi qu’une possibilité d’intervention à distance. FormaGroup organise la mise en relation et les modalités pratiques.
Dans le catalogue FormaGroup
FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.
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