Mission de formation en relation client et qualité de service — Tanger

Votre rôle chez FormaGroup

Cette mission consiste à transmettre des méthodes concrètes pour comprendre les attentes des clients, assurer une communication de service cohérente et traiter les réclamations avec méthode. La formation s’adresse à un participant et peut être proposée en présentiel ou à distance.

Missions confiées

1. 1Faire travailler le parcours client afin d’identifier les étapes clés, les attentes associées et les points de contact qui influencent l’expérience.
2. 2Animer des séquences sur la communication de service et entraîner le participant à adapter son expression aux demandes et aux situations rencontrées.
3. 3Encadrer des mises en situation de traitement de réclamations, depuis l’écoute et la clarification du problème jusqu’à la formulation d’une réponse adaptée.
4. 4Aider le participant à repérer des pistes d’amélioration des standards de service et à les relier aux attentes des clients.
5. 5Vérifier l’appropriation des méthodes au moyen d’exercices et de retours pédagogiques directement liés aux objectifs de la formation.

Programme de formation à animer

Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :

Public à former

Approche pédagogique attendue

• Relier les notions de parcours client aux attentes et aux points de contact, au moyen d’exemples concrets.
• Faire pratiquer la communication de service à travers des exercices adaptés aux situations abordées.
• Mettre en scène le traitement d’une réclamation pour travailler l’écoute, la clarification et la réponse.
• Évaluer la compréhension des méthodes et donner des retours ciblés sur les pistes d’amélioration des standards de service.

Profil recherché

• Vous maîtrisez les principes du parcours client, de la communication de service et du traitement des réclamations, et savez les expliquer de façon structurée.
• Vous êtes en mesure d’enseigner des méthodes pour comprendre les attentes, répondre aux situations sensibles et contribuer à l’amélioration des standards de service.
• Vous savez adapter votre animation à un participant et faire le lien entre les notions abordées et des situations concrètes de relation client.
• Vous pouvez animer la formation en présentiel ou à distance, selon la modalité retenue pour la mission.

Atouts appréciés

• Une pratique de l’accompagnement de conseillers, commerciaux, équipes support ou responsables de service serait utile pour illustrer les situations abordées.
• La capacité à concevoir des exercices individualisés autour de parcours client et de réclamations constituerait un atout.

Disponibilité et mobilité

Compétences clés

Mots-clés de l’offre