En bref
- La formation porte sur la relation client et la qualité de service.
- Le programme aborde le parcours client, la communication de service et les réclamations.
- Le public concerné est composé de professionnels de la relation client et du service.
- La mission concerne un groupe d’un participant.
- L’animation est possible en présentiel ou à distance, partout au Maroc.
Villes concernées
CasablancaRabatSaléTémaraKénitraTangerTétouanLaracheAl HoceïmaMarrakechSafiEssaouiraAgadirInezganeTaroudantFèsMeknèsIfraneTazaOujdaNadorBerkaneEl JadidaMohammediaSettatBerrechidBéni MellalKhouribgaErrachidiaOuarzazateLaâyouneDakhlaGuelmimBouskouraBouznikaSkhiratSidi KacemKsar El KébirMartilAït MelloulKhénifraFquih Ben SalahOued ZemTan TanSidi IfniMideltTinghirZagoraTaourirt
Votre rôle chez FormaGroup
Vous accompagnerez un participant dans le développement de pratiques concrètes pour mieux comprendre les attentes des clients, traiter les demandes sensibles et renforcer leur fidélisation. Vous animerez les modules sur le parcours client, la communication de service, les réclamations et l’amélioration des standards.
Missions confiées
- 1Présenter les étapes du parcours client et aider le participant à repérer les moments qui influencent la cohérence et la qualité de l’expérience.
- 2Animer des exercices de communication de service pour s’entraîner à écouter les demandes, à clarifier les attentes et à formuler des réponses adaptées.
- 3Faire travailler le traitement des réclamations à partir de mises en situation, de l’accueil du mécontentement jusqu’à la proposition d’une réponse appropriée.
- 4Guider le participant dans l’identification de pistes d’amélioration des standards de service, en reliant les pratiques observées aux attentes des clients.
- 5Adapter les exemples, les échanges et les activités au contexte professionnel du participant, puis vérifier les acquis au regard des objectifs de la formation.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Parcours client
Module 2Communication de service
Module 3Réclamations et amélioration
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Comprendre les attentes
- Traiter une réclamation
- Améliorer les standards de service
Public à former
La formation s’adresse à un participant exerçant dans la relation client, la vente, le support ou la responsabilité de service. Le contenu vise à renforcer sa compréhension des attentes, sa capacité à traiter une réclamation et ses pratiques d’amélioration du service.
Approche pédagogique attendue
- Vous privilégiez des situations professionnelles concrètes pour explorer les étapes du parcours client et les attentes associées.
- Vous faites pratiquer la communication de service par des jeux de rôle et des exercices adaptés au niveau et au contexte du participant.
- Vous encadrez des mises en situation de traitement des réclamations afin de travailler les différentes étapes de réponse.
- Vous vérifiez la compréhension des acquis et accompagnez le participant dans la formulation de pistes pour améliorer les standards de service.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les enjeux de la relation client et de la qualité de service, notamment le parcours client, la communication et le traitement des réclamations.
- Vous savez expliquer comment comprendre les attentes des clients et transformer cette compréhension en pratiques de service concrètes.
- Vous êtes capable d’animer une formation individuelle et de faire participer activement un apprenant à des exercices et mises en situation.
- Vous savez transmettre des méthodes applicables pour traiter une réclamation et contribuer à l’amélioration des standards de service.
Atouts appréciés
- Vous avez déjà accompagné des conseillers, des commerciaux, des équipes support ou des responsables de service sur des enjeux de relation client.
- Vous savez adapter vos cas pratiques aux situations professionnelles apportées par le participant.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir ; la date de démarrage n’est pas précisée.
Mobilité
Mission ouverte partout au Maroc. L’animation peut se dérouler en présentiel ou à distance, selon les modalités retenues pour cette mission.
Compétences clés
Parcours clientCommunication de serviceTraitement des réclamationsQualité de serviceAmélioration des standardsAnimation de formation individuelleConception de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Relation client#Expérience client#Parcours client#Réclamations clients#Communication de service#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Relation client et services
- Région
- Casablanca-Settat · Rabat-Salé-Kénitra · Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma · Marrakech-Safi · Souss-Massa · Fès-Meknès · Oriental · Béni-Mellal-Khénifra · Drâa-Tafilalet · Laâyoune-Sakia-El-Hamra · Dakhla-Oued-Ed-Dahab · Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Hybride possible
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 1 an et 2 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2
- Langues
- Français
Si vous pouvez transmettre ces méthodes de façon claire et pratique, cette mission vous permettra d’accompagner un participant dans l’amélioration de ses pratiques de relation client.
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