Formateur·rice en accueil, réception et expérience client hôtelier — Settat

Votre rôle chez FormaGroup

Cette mission vise à professionnaliser l’accueil et la gestion du parcours client hôtelier, depuis les réservations jusqu’au traitement des réclamations. La formation est prévue à distance depuis Settat, via Teams, pour un groupe d’un participant.

Missions confiées

1. 1Animer un module sur les standards d’accueil hôtelier et la communication avec les clients, en travaillant les attitudes et les formulations adaptées aux différentes situations.
2. 2Faire pratiquer la gestion des réservations et des demandes, ainsi que la coordination des informations utiles au parcours client.
3. 3Guider le participant dans l’analyse de réclamations et la recherche de réponses appropriées, en reliant le traitement des incidents à la fidélisation.
4. 4Aborder les repères de qualité de service et accompagner la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
5. 5Adapter le rythme et les exemples aux fonctions exercées par le participant dans la réception, la conciergerie, la supervision ou l’hébergement.

Programme de formation à animer

Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :

Public à former

Approche pédagogique attendue

• Faites travailler les standards d’accueil et la communication à partir de mises en situation adaptées aux échanges avec la clientèle hôtelière.
• Proposez des exercices pratiques sur les réservations, les demandes clients et la coordination des informations entre les étapes du parcours.
• Faites analyser des cas de réclamation afin d’entraîner le participant à formuler des réponses contribuant à la fidélisation.
• Accompagnez la réalisation d’un livrable autour des réclamations, de la fidélisation et de la qualité de service.
• Utilisez Teams pour favoriser les échanges, les exercices guidés et les retours individualisés.

Profil recherché

• Vous maîtrisez les pratiques d’accueil, de réception et de gestion de l’expérience client dans un contexte hôtelier.
• Vous êtes capable d’enseigner les standards de communication, la gestion des réservations et des demandes, ainsi que la coordination du parcours client.
• Vous savez guider des exercices sur les réclamations, la fidélisation et la qualité de service, puis aider à formaliser les acquis dans un livrable.
• Vous pouvez animer une session à distance via Teams et ajuster vos explications à un groupe restreint.

Atouts appréciés

• Une pratique concrète des métiers de la réception, de la conciergerie ou de l’hébergement vous aidera à illustrer les apprentissages par des situations professionnelles.
• Une expérience de formation auprès d’équipes hôtelières serait appréciée pour adapter les activités aux réalités du terrain.

Disponibilité et mobilité

Compétences clés

Mots-clés de l’offre