En bref
- La formation porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Le public comprend des réceptionnistes, des superviseurs, des concierges et des équipes hébergement.
- Le programme aborde la communication, les réservations, les demandes, les réclamations, la fidélisation et la qualité.
- Les interventions peuvent être proposées en présentiel, en hybride ou à distance.
- La mission est ouverte dans 49 villes au Maroc.
Villes concernées
CasablancaRabatSaléTémaraKénitraTangerTétouanLaracheAl HoceïmaMarrakechSafiEssaouiraAgadirInezganeTaroudantFèsMeknèsIfraneTazaOujdaNadorBerkaneEl JadidaMohammediaSettatBerrechidBéni MellalKhouribgaErrachidiaOuarzazateLaâyouneDakhlaGuelmimBouskouraBouznikaSkhiratSidi KacemKsar El KébirMartilAït MelloulKhénifraFquih Ben SalahOued ZemTan TanSidi IfniMideltTinghirZagoraTaourirt
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission consiste à accompagner des équipes hôtelières dans la professionnalisation de l’accueil, la gestion des demandes et la coordination du parcours client. Les interventions sont ouvertes dans 49 villes au Maroc, avec plusieurs modalités possibles : présentiel, hybride ou à distance.
Missions confiées
- 1Animer des séquences sur les standards d’accueil et les techniques de communication adaptés aux situations rencontrées en hôtellerie.
- 2Faire pratiquer la gestion des réservations et des demandes clients, ainsi que la coordination entre les interlocuteurs concernés.
- 3Accompagner les apprenants dans le traitement des réclamations et l’identification de leviers de fidélisation.
- 4Transmettre les repères liés à la qualité de service et guider la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
- 5Adapter les échanges et les exercices aux fonctions des participants, notamment à la réception, à la supervision, à la conciergerie et aux équipes hébergement.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Elle vise à renforcer leurs pratiques d’accueil, de gestion des demandes et de coordination du parcours client.
Approche pédagogique attendue
- Faire travailler les standards d’accueil et la communication à partir de mises en situation professionnelles.
- Proposer des exercices pratiques autour des réservations, des demandes clients et de leur coordination.
- Guider l’analyse de situations de réclamation et la recherche de réponses favorisant la fidélisation.
- Accompagner la réalisation d’un livrable lié aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité de service.
Profil recherché
- Vous disposez d’une expérience pratique en accueil, réception ou expérience client dans le secteur hôtelier, en lien avec les sujets de la formation.
- Vous savez animer une formation professionnelle et accompagner les apprenants dans l’acquisition de savoir-faire opérationnels.
- Vous êtes en mesure d’enseigner les standards d’accueil et de communication, la gestion des réservations et des demandes, la coordination, les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir ; aucune date de démarrage n’est précisée.
Mobilité
Interventions possibles dans les 49 villes concernées au Maroc. Les modalités présentiel, hybride et à distance sont proposées comme options.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec la clientèleGestion des réservationsCoordination des demandesTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de serviceAnimation de formation
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception hôtelière#Expérience client#Standards d’accueil#Gestion des réservations#Réclamations clients#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et tourisme
- Région
- Casablanca-Settat · Rabat-Salé-Kénitra · Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma · Marrakech-Safi · Souss-Massa · Fès-Meknès · Oriental · Béni-Mellal-Khénifra · Drâa-Tafilalet · Laâyoune-Sakia-El-Hamra · Dakhla-Oued-Ed-Dahab · Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Hybride possible
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 1 an et 2 ans
- Niveau d’étude
- Bac - Bac+2
- Langues
- Français
Si votre expérience correspond aux thèmes de la formation et que vous aimez transmettre des pratiques directement mobilisables en hôtellerie, cette mission peut vous intéresser.
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