En bref
- La formation porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Les contenus s’adressent à deux participants de niveaux différents.
- Le programme couvre les standards d’accueil, les réservations, les demandes et la coordination.
- Les réclamations, la fidélisation et la qualité font également partie des sujets à traiter.
- La mission est prévue en présentiel à Rabat, avec un démarrage indiqué pour début décembre.
Votre rôle chez FormaGroup
La mission vise à professionnaliser les pratiques des équipes hôtelières tout au long du parcours client. La formation s’adresse à deux participants de niveaux différents et porte sur les standards d’accueil, la gestion des demandes et la coordination, ainsi que le traitement des réclamations, la fidélisation et la qualité.
Missions confiées
- 1Animer des séquences sur les standards d’accueil hôtelier et la communication avec les clients, en adaptant les explications aux niveaux différents des deux participants.
- 2Faire travailler les participants sur des situations de réception afin qu’ils mettent en pratique les attitudes et les formulations adaptées aux différentes étapes de l’accueil.
- 3Présenter les principes de gestion des réservations et des demandes, puis encadrer des exercices de traitement et de suivi de ces demandes.
- 4Expliquer les pratiques de coordination du parcours client entre les activités concernées par l’hébergement et la réception.
- 5Faire analyser des situations de réclamation et guider les participants dans la recherche de réponses adaptées, orientées vers la qualité de service et la fidélisation.
- 6Accompagner la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse à deux participants de niveaux différents parmi les profils de réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes d’hébergement. L’animation devra tenir compte de ces écarts de niveau dans les explications et les exercices.
Approche pédagogique attendue
- Privilégier des mises en situation concrètes portant sur les standards d’accueil, la communication et les échanges avec la clientèle hôtelière.
- Proposer des exercices pratiques sur la gestion des réservations, le traitement des demandes et la coordination du parcours client.
- Faire travailler les participants sur des cas de réclamations pour mettre en pratique des réponses orientées vers la qualité et la fidélisation.
- Accompagner la réalisation d’un livrable consacré aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité.
- Adapter le rythme et le niveau d’accompagnement au petit groupe et aux niveaux différents des participants.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de réception en hôtellerie, notamment les standards de communication et la gestion des demandes clients.
- Vous êtes en mesure d’enseigner les réservations, la coordination du parcours client, le traitement des réclamations, la fidélisation et les enjeux de qualité.
- Vous savez adapter votre animation à un groupe restreint composé de participants ayant des niveaux différents.
- Vous pouvez concevoir et encadrer des exercices pratiques ainsi qu’accompagner la réalisation d’un livrable en lien avec les objectifs de la formation.
Atouts appréciés
- Une pratique de la réception, de la conciergerie ou de la supervision des équipes d’hébergement vous aidera à illustrer les apprentissages par des situations concrètes du secteur hôtelier.
- Une expérience de formation auprès de réceptionnistes, superviseurs, concierges ou équipes d’hébergement serait appréciée.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
Démarrage indiqué pour début décembre ; disponibilité à convenir.
Mobilité
Mission en présentiel à Rabat.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec les clientsGestion des réservationsSuivi des demandes clientsCoordination du parcours clientTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de serviceAnimation d’exercices pratiques
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception hôtelière#Expérience client#Standards d’accueil#Réservations#Réclamations clients#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Rabat-Salé-Kénitra
- Travail à distance
- Non
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans - Expérience entre 5 ans et 10 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2 - Bac+3
- Langues
- Français
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