En bref
- La formation porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Le public réunit deux participants aux niveaux différents, issus des métiers de l’hébergement.
- L’intervention est prévue en présentiel à Rabat.
- Le programme couvre les réservations, la coordination des demandes et le traitement des réclamations.
- Un livrable pratique autour des réclamations, de la fidélisation et de la qualité est attendu.
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser les pratiques d’accueil et la gestion du parcours client hôtelier. Vous animerez des apports et des exercices adaptés aux niveaux différents des deux participants, en mettant l’accent sur les situations concrètes rencontrées à la réception et dans les équipes d’hébergement.
Missions confiées
- 1Animer un module sur les standards d’accueil en hôtellerie et la communication avec les clients, en faisant travailler les participants sur des mises en situation adaptées aux échanges de réception.
- 2Accompagner les participants dans la pratique des réservations, du traitement des demandes et de la coordination avec les équipes concernées tout au long du parcours client.
- 3Faire travailler les participants sur la gestion des réclamations et la fidélisation, en reliant les réponses apportées aux attentes de qualité de service.
- 4Préparer des exercices et des supports directement liés aux pratiques de réception, en tenant compte des niveaux différents au sein du groupe.
- 5Faire produire un livrable mobilisant les acquis autour des réclamations, de la fidélisation et de la qualité de service.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse à des réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes d’hébergement. Le groupe comprend deux participants aux niveaux différents.
Approche pédagogique attendue
- Vous privilégiez des mises en situation d’accueil et de communication inspirées des échanges de réception.
- Vous proposez des exercices pratiques sur les réservations, les demandes clients et la coordination entre équipes.
- Vous faites travailler les participants sur des cas de réclamations et les réponses favorisant la fidélisation et la qualité.
- Vous adaptez les activités aux niveaux différents et accompagnez la réalisation d’un livrable mobilisant les acquis.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de communication en hôtellerie et savez les transmettre à des réceptionnistes, superviseurs, concierges ou équipes d’hébergement.
- Vous êtes en mesure d’enseigner la gestion des réservations, le traitement des demandes et la coordination du parcours client.
- Vous savez accompagner des exercices portant sur les réclamations, la fidélisation et les pratiques de qualité.
- Vous adaptez votre animation à un petit groupe dont les participants ont des niveaux différents.
Atouts appréciés
- Une pratique de situations concrètes de réception et de coordination en hébergement vous permettra d’ancrer les apprentissages dans des cas proches du terrain.
- La capacité à concevoir un livrable pratique sur les réclamations, la fidélisation et la qualité constituera un atout pour cette intervention.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
Un démarrage début décembre est indiqué dans le besoin ; la date précise et les disponibilités sont à convenir.
Mobilité
Intervention en présentiel à Rabat.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec la clientèleGestion des réservationsCoordination du parcours clientTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de serviceAnimation de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception#Expérience client#Réservations#Réclamations#Fidélisation#Qualité de service#Rabat
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Rabat-Salé-Kénitra
- Travail à distance
- Non
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans - Expérience entre 5 ans et 10 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2 - Bac+3
- Langues
- Français
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