Formateur·rice expert·e en accueil et réception hôtelière — Marrakech

Votre rôle chez FormaGroup

Cette mission porte sur la professionnalisation de l’accueil hôtelier, la gestion des demandes et la coordination du parcours client. Vous transmettrez des méthodes applicables aux situations de réception et d’hébergement, en abordant les standards de communication, les réservations, les réclamations et la qualité de service.

Missions confiées

1. 1Animer un module sur les standards d’accueil en hôtellerie et la communication avec les clients, en travaillant la qualité de la prise de contact et des échanges.
2. 2Faire pratiquer la gestion des réservations et des demandes, notamment le recueil des informations, le suivi des besoins et la coordination des réponses.
3. 3Présenter les méthodes de coordination du parcours client entre la réception, l’hébergement et les interlocuteurs concernés.
4. 4Encadrer des mises en situation de traitement des réclamations afin de travailler l’écoute, la formulation d’une réponse et le suivi de la satisfaction.
5. 5Aborder les pratiques de fidélisation et les repères de qualité de service adaptés aux activités hôtelières.
6. 6Accompagner la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.

Programme de formation à animer

Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :

Public à former

Approche pédagogique attendue

• Utiliser des mises en situation liées à l’accueil, à la communication et à la gestion des demandes en réception.
• Faire pratiquer le suivi de réservations et la coordination des réponses à partir de cas adaptés au parcours client hôtelier.
• Encadrer des exercices de traitement des réclamations et fournir des retours concrets sur la qualité des réponses.
• Accompagner la réalisation d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.

Profil recherché

• Vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de communication en contexte hôtelier et savez les expliquer à partir de situations concrètes.
• Vous êtes en mesure d’enseigner la gestion des réservations, le traitement des demandes et la coordination du parcours client.
• Vous savez guider des exercices sur les réclamations, la fidélisation et la qualité de service, puis formuler des retours utiles aux apprenants.

Atouts appréciés

• Une pratique de la réception, de la conciergerie, de la supervision ou des activités d’hébergement vous aidera à illustrer les apprentissages par des exemples métier.
• La capacité à adapter le contenu à une personne en formation et à ses situations professionnelles est appréciée.

Disponibilité et mobilité

Compétences clés

Mots-clés de l’offre