Formateur·rice en accueil, réception et expérience client hôtelière — Marrakech

Votre rôle chez FormaGroup

Cette mission répond à une demande de formation individuelle destinée à professionnaliser le parcours client hôtelier. L’intervention est envisagée à Marrakech ; les modalités pourront être précisées entre une option en présentiel sur place et une option à distance.

Missions confiées

1. 1Animer les standards d’accueil en hôtellerie et entraîner le participant à adopter une communication professionnelle adaptée aux différentes étapes du séjour.
2. 2Faire travailler les situations de réservation et de gestion des demandes, en montrant comment recueillir les besoins et assurer leur suivi.
3. 3Transmettre des méthodes de coordination entre la réception, la conciergerie et les équipes hébergement afin de contribuer à un parcours client fluide.
4. 4Encadrer des mises en situation de traitement des réclamations et aider à formuler des réponses appropriées aux préoccupations des clients.
5. 5Aborder les pratiques de fidélisation et de suivi de la qualité, puis accompagner la production d’un livrable mobilisant ces notions.

Programme de formation à animer

Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :

Public à former

Approche pédagogique attendue

• Privilégier des mises en situation d’accueil et de communication pour entraîner des réponses adaptées aux étapes du séjour.
• Proposer des exercices pratiques autour des réservations, des demandes clients et de la coordination entre services.
• Faire analyser des situations de réclamation et travailler des réponses favorisant la qualité de service et la fidélisation.
• Accompagner la réalisation d’un livrable qui mobilise les notions de réclamations, de fidélisation et de qualité.

Profil recherché

• Vous maîtrisez les pratiques d’accueil, de réception et de relation client en hôtellerie, et savez les expliquer de façon concrète.
• Vous êtes capable d’enseigner la gestion des réservations, des demandes et de la coordination du parcours client hôtelier.
• Vous savez entraîner un participant au traitement des réclamations, à la fidélisation et à l’application de démarches qualité.
• Vous adaptez votre animation à une personne seule et pouvez proposer des exercices directement reliés aux situations professionnelles de l’hébergement.

Atouts appréciés

• Une pratique des fonctions de réception, de conciergerie ou de supervision en hébergement peut faciliter l’illustration des situations abordées.
• La capacité à intervenir à Marrakech en présentiel est appréciée, tout en restant ouvert à une modalité à distance selon les disponibilités.

Disponibilité et mobilité

Compétences clés

Mots-clés de l’offre