En bref
- La formation porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Elle s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
- Les contenus couvrent les standards d’accueil, les réservations et la coordination des demandes.
- Les réclamations, la fidélisation et la qualité de service font également partie du programme.
- La mission concerne le Maroc et peut se dérouler en présentiel ou à distance.
Villes concernées
CasablancaRabatSaléTémaraKénitraTangerTétouanLaracheAl HoceïmaMarrakechSafiEssaouiraAgadirInezganeTaroudantFèsMeknèsIfraneTazaOujdaNadorBerkaneEl JadidaMohammediaSettatBerrechidBéni MellalKhouribgaErrachidiaOuarzazateLaâyouneDakhlaGuelmimBouskouraBouznikaSkhiratSidi KacemKsar El KébirMartilAït MelloulKhénifraFquih Ben SalahOued ZemTan TanSidi IfniMideltTinghirZagoraTaourirt
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser l’accueil hôtelier, la gestion des demandes et la coordination du parcours client. La formation peut être organisée en présentiel ou à distance, selon les modalités retenues.
Missions confiées
- 1Animer un module sur les standards d’accueil et la communication professionnelle, en travaillant les échanges avec les clients aux différentes étapes de leur parcours.
- 2Faire pratiquer la gestion des réservations et des demandes, en montrant comment recueillir les informations utiles et assurer leur suivi.
- 3Aborder la coordination entre la réception, l’hébergement et les autres services concernés afin de traiter les demandes de façon cohérente.
- 4Encadrer des mises en situation autour des réclamations, en faisant travailler l’écoute, la reformulation et la recherche de solutions adaptées.
- 5Présenter des pratiques de fidélisation et de suivi de la qualité de service applicables dans un contexte hôtelier.
- 6Accompagner les participants dans la production d’un livrable portant sur le traitement des réclamations, la fidélisation et la qualité.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Elle vise à renforcer les pratiques d’accueil, de gestion des demandes et de coordination du parcours client.
Approche pédagogique attendue
- Utiliser des mises en situation pour faire pratiquer les standards d’accueil et la communication avec les clients.
- Proposer des exercices sur les réservations, le traitement des demandes et la coordination entre services.
- Faire travailler des scénarios de réclamation pour entraîner l’écoute, la reformulation et la recherche de solutions.
- Prévoir la production d’un livrable consacré aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité.
- Adapter les exemples et les activités aux fonctions représentées dans les équipes hébergement.
Profil recherché
- Vous êtes en mesure d’enseigner les standards d’accueil hôtelier, la communication avec la clientèle et les bonnes pratiques de réception.
- Vous savez expliquer et faire pratiquer la gestion des réservations, le suivi des demandes et la coordination du parcours client.
- Vous pouvez guider des équipes hébergement dans le traitement des réclamations, les démarches de fidélisation et le suivi de la qualité.
- Vous savez adapter vos exemples et vos exercices à des réceptionnistes, superviseurs, concierges et autres membres des équipes hébergement.
Atouts appréciés
- Une pratique de l’accueil ou de la réception en hôtellerie vous aiderait à ancrer les apprentissages dans des situations professionnelles concrètes.
- La capacité à concevoir des exercices applicables aux différents moments du parcours client serait appréciée.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir, avec un besoin exprimé à court terme ; les disponibilités restent à préciser.
Mobilité
Mission ouverte partout au Maroc, en présentiel ou à distance selon les modalités retenues.
Compétences clés
Accueil hôtelierCommunication clientGestion des réservationsCoordination des demandesTraitement des réclamationsFidélisation clientSuivi qualitéAnimation de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Réception hôtelière#Parcours client#Standards d’accueil#Demandes clients#Coordination hébergement#Réclamations#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Casablanca-Settat · Rabat-Salé-Kénitra · Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma · Marrakech-Safi · Souss-Massa · Fès-Meknès · Oriental · Béni-Mellal-Khénifra · Drâa-Tafilalet · Laâyoune-Sakia-El-Hamra · Dakhla-Oued-Ed-Dahab · Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Oui (100 % à distance)
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Débutant accepté
- Niveau d’étude
- Bac - Bac+2 - Bac+3
- Langues
- Français
Pour cette mission FormaGroup, mobilisez votre expérience pédagogique et votre connaissance des pratiques hôtelières afin d’aider les équipes à améliorer concrètement l’expérience client.
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