En bref
- La mission porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- La formation s’adresse à des équipes de réception, de supervision, de conciergerie et d’hébergement.
- Le groupe comprend deux participants de niveaux différents.
- Des interventions en présentiel ou à distance sont possibles selon les besoins.
- La mission concerne des demandes de formation dans l’ensemble du Maroc.
Villes concernées
CasablancaRabatSaléTémaraKénitraTangerTétouanLaracheAl HoceïmaMarrakechSafiEssaouiraAgadirInezganeTaroudantFèsMeknèsIfraneTazaOujdaNadorBerkaneEl JadidaMohammediaSettatBerrechidBéni MellalKhouribgaErrachidiaOuarzazateLaâyouneDakhlaGuelmimBouskouraBouznikaSkhiratSidi KacemKsar El KébirMartilAït MelloulKhénifraFquih Ben SalahOued ZemTan TanSidi IfniMideltTinghirZagoraTaourirt
Votre rôle chez FormaGroup
La mission vise à professionnaliser les pratiques d’accueil et la gestion du parcours client hôtelier. Elle porte sur des demandes de formation dans l’ensemble du Maroc, avec des modalités possibles en présentiel ou à distance, selon les besoins de la session.
Missions confiées
- 1Animer les standards d’accueil hôtelier et la communication avec les clients, en adaptant les exemples aux situations rencontrées à la réception.
- 2Faire pratiquer la prise en charge des réservations et des demandes, ainsi que la coordination des informations entre les équipes concernées.
- 3Encadrer des mises en situation autour des réclamations, de la fidélisation et de la qualité de service.
- 4Aider les participants à structurer un livrable mettant en pratique les notions de réclamations, de fidélisation et de qualité.
- 5Adapter le rythme et les activités aux deux participants, dont les niveaux sont différents, et vérifier leur compréhension au fil de la formation.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Le groupe est composé de deux participants dont les niveaux diffèrent.
Approche pédagogique attendue
- Appuyez les apports sur des situations concrètes d’accueil, de communication et de prise en charge des demandes en hôtellerie.
- Faites pratiquer les étapes de réservation et de coordination à travers des exercices adaptés aux niveaux des participants.
- Proposez des mises en situation pour traiter des réclamations et travailler la fidélisation ainsi que la qualité de service.
- Accompagnez la production d’un livrable mobilisant les notions de réclamations, de fidélisation et de qualité.
- Vérifiez les acquis pendant la session et ajustez les explications au rythme du groupe.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les pratiques d’accueil, de réception et de gestion de l’expérience client dans un contexte hôtelier.
- Vous êtes capable d’enseigner les standards de communication, la gestion des réservations et des demandes, ainsi que la coordination du parcours client.
- Vous savez accompagner des exercices portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité de service.
- Vous pouvez ajuster vos explications et vos activités à un petit groupe de participants ayant des niveaux différents.
Atouts appréciés
- Une pratique professionnelle des métiers de la réception, de l’hébergement ou de la conciergerie serait appréciée.
- Une expérience d’animation de formations fondées sur des situations concrètes de service hôtelier serait un atout.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
Démarrage souhaité début décembre ; la date exacte et la disponibilité sont à convenir.
Mobilité
Mission à destination de l’ensemble du Maroc. Une intervention en présentiel ou à distance peut être envisagée selon les besoins de la session.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec la clientèleGestion des réservationsCoordination du parcours clientTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de serviceAnimation de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception#Expérience client#Standards d’accueil#Réservations#Réclamations#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Casablanca-Settat · Rabat-Salé-Kénitra · Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma · Marrakech-Safi · Souss-Massa · Fès-Meknès · Oriental · Béni-Mellal-Khénifra · Drâa-Tafilalet · Laâyoune-Sakia-El-Hamra · Dakhla-Oued-Ed-Dahab · Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Non
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2 - Bac+3
- Langues
- Français
Les formateurs et formatrices capables de transmettre des pratiques concrètes et adaptées aux métiers de l’hôtellerie sont invités à proposer leur candidature.
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