En bref
- La mission porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Les contenus sont destinés notamment aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
- Les modules couvrent la communication, les réservations, la coordination, les réclamations, la fidélisation et la qualité.
- Les interventions peuvent être proposées en présentiel ou à distance, selon les modalités à préciser.
- L’opportunité concerne des demandes de formation partout au Maroc.
Villes concernées
CasablancaRabatSaléTémaraKénitraTangerTétouanLaracheAl HoceïmaMarrakechSafiEssaouiraAgadirInezganeTaroudantFèsMeknèsIfraneTazaOujdaNadorBerkaneEl JadidaMohammediaSettatBerrechidBéni MellalKhouribgaErrachidiaOuarzazateLaâyouneDakhlaGuelmimBouskouraBouznikaSkhiratSidi KacemKsar El KébirMartilAït MelloulKhénifraFquih Ben SalahOued ZemTan TanSidi IfniMideltTinghirZagoraTaourirt
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser les pratiques des équipes hôtelières en matière d’accueil, de traitement des demandes et de coordination du parcours client. Le contenu s’adresse notamment aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Le format pourra être en présentiel ou à distance, selon les modalités à préciser.
Missions confiées
- 1Animer un module sur les standards d’accueil et la communication, en travaillant les attitudes professionnelles et les échanges avec la clientèle hôtelière.
- 2Faire pratiquer les étapes de gestion des réservations et des demandes clients à partir de situations représentatives de l’activité d’une réception.
- 3Expliquer les principes de coordination entre la réception, la conciergerie et les équipes hébergement pour assurer la continuité du parcours client.
- 4Encadrer des mises en situation de traitement des réclamations, en aidant les participants à adopter une réponse adaptée et orientée vers la résolution.
- 5Présenter des pratiques favorisant la fidélisation et la qualité de service, puis faire appliquer les acquis à des cas concrets.
- 6Accompagner les participants dans la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Elle vise à renforcer leurs pratiques d’accueil, de gestion des demandes et de coordination du parcours client hôtelier.
Approche pédagogique attendue
- Vous alternez les apports sur les standards d’accueil et la communication avec des mises en situation adaptées aux échanges hôteliers.
- Vous proposez des exercices pratiques sur les réservations, le traitement des demandes et la coordination entre les fonctions concernées.
- Vous faites travailler les participants sur des cas de réclamation afin qu’ils puissent appliquer des réponses orientées vers la qualité de service et la fidélisation.
- Vous accompagnez la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité.
Profil recherché
- Vous êtes en mesure d’enseigner les standards d’accueil et de communication propres à l’hôtellerie, ainsi que la gestion des réservations, des demandes et de leur coordination.
- Vous savez transmettre des méthodes de traitement des réclamations et de fidélisation, et relier ces pratiques à la qualité de l’expérience client.
- Vous pouvez adapter les contenus aux fonctions des participants, notamment réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
- Vous savez faire travailler un groupe à partir de situations concrètes et accompagner la réalisation d’un livrable lié au programme.
Atouts appréciés
- Une pratique de la réception, de l’hébergement ou de la relation client en hôtellerie vous aidera à illustrer les notions par des situations de terrain.
- Une expérience d’animation de formations pour des professionnels de l’hôtellerie constitue un atout.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir, selon les disponibilités à préciser.
Mobilité
Mission ouverte aux demandes dans l’ensemble du Maroc. L’intervention pourra être organisée en présentiel ou à distance, selon les modalités à préciser.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec la clientèleGestion des réservationsCoordination des demandesTraitement des réclamationsFidélisation clientQualité de serviceAnimation de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception hôtelière#Expérience client#Réservations#Coordination des demandes#Réclamations clients#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et tourisme
- Région
- Casablanca-Settat · Rabat-Salé-Kénitra · Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma · Marrakech-Safi · Souss-Massa · Fès-Meknès · Oriental · Béni-Mellal-Khénifra · Drâa-Tafilalet · Laâyoune-Sakia-El-Hamra · Dakhla-Oued-Ed-Dahab · Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Hybride possible
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2
- Langues
- Français
Les formateurs et formatrices capables de transmettre ces pratiques avec une approche concrète sont invités à proposer leur candidature à FormaGroup.
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