Formateur·rice en accueil, réception et expérience client hôtelière — Casablanca

Votre rôle chez FormaGroup

Cette mission vise à professionnaliser les pratiques d’accueil et de gestion du parcours client hôtelier. Vous animerez des séquences adaptées à un participant, en reliant les standards de service aux situations concrètes rencontrées par les équipes de réception et d’hébergement.

Missions confiées

1. 1Présenter et faire pratiquer les standards d’accueil hôtelier, en travaillant la communication professionnelle et la qualité des échanges avec les clients.
2. 2Guider le participant dans le traitement des réservations et des demandes, en clarifiant les étapes de suivi et les informations à transmettre.
3. 3Expliquer les principes de coordination entre réception, hébergement et autres interlocuteurs concernés par le parcours client.
4. 4Mettre en situation la gestion de réclamations, puis accompagner l’analyse des réponses possibles et de leur effet sur la fidélisation.
5. 5Faire travailler les repères de qualité de service et aider le participant à produire un livrable mobilisant réclamations, fidélisation et qualité.

Programme de formation à animer

Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :

Public à former

Approche pédagogique attendue

• Alterner les apports sur les standards d’accueil avec des jeux de rôle centrés sur les échanges avec la clientèle.
• Proposer des exercices de traitement de réservations et de demandes, en travaillant le suivi et la coordination des informations.
• Faire analyser des situations de réclamation et comparer les réponses possibles au regard de la fidélisation et de la qualité de service.
• Accompagner la réalisation d’un livrable pratique intégrant réclamations, fidélisation et qualité.

Profil recherché

• Vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de réception en hôtellerie, notamment les standards de communication et de service client.
• Vous êtes en mesure d’enseigner le traitement des réservations et des demandes ainsi que la coordination du parcours client hôtelier.
• Vous savez expliquer et faire pratiquer la gestion des réclamations, les démarches de fidélisation et les principes de qualité.
• Vous pouvez adapter votre animation à un participant et conduire la formation à distance.

Atouts appréciés

• Une pratique de la réception, de la conciergerie ou de la supervision d’équipes d’hébergement serait utile pour illustrer les apports par des situations professionnelles.
• La capacité à concevoir des exercices et des supports directement réutilisables dans un contexte hôtelier serait appréciée.

Disponibilité et mobilité

Compétences clés

Mots-clés de l’offre