Contenu de la formation
Les participants renforcent les fondamentaux d’une relation client professionnelle et attentive. Ils travaillent l’écoute, la reformulation, la réponse au besoin et le suivi de la satisfaction.
Cette formation apporte des méthodes pour conduire des échanges téléphoniques ou à distance avec clarté. Les simulations permettent de travailler les différentes séquences d’un contact client.
Les participants s’entraînent à accueillir une réclamation ou une tension avec calme et professionnalisme. Ils développent des réponses orientées compréhension, solution et préservation de la relation.
Pour qui ?
- Téléconseillers
- Chargés de clientèle
- Équipes service après-vente
- Superviseurs de centre de contact
Comment se déroule la formation
- 1Recueil des situations client prioritaires
- 2Apports sur l’écoute et la reformulation
- 3Analyse de scénarios de relation client
- 4Jeux de rôle et simulations d’échanges
- 5Débriefing des pratiques observées
- 6Évaluation des compétences travaillées
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
Cette formation est-elle adaptée aux métiers des centres d’appel ?
Oui. Le formateur a animé des formations liées à la relation client, à la communication commerciale et aux métiers des centres d’appel.
Peut-on travailler les réclamations clients ?
Oui. Les situations de réclamation, d’insatisfaction ou de tension peuvent être intégrées aux exercices pratiques.
Comment adapter le programme à notre service client ?
FormaGroup organise le recueil de vos besoins pour cadrer les situations, le public et le format les plus pertinents.
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