Contenu de la formation
Les participants acquièrent les repères essentiels pour accueillir, écouter et orienter un client. La formation met l’accent sur la qualité et la clarté de chaque échange.
Cette formation aide à analyser une demande, formuler une réponse adaptée et assurer un suivi professionnel. Des mises en situation permettent de travailler les situations sensibles.
Les participants repèrent les leviers concrets d’une expérience client plus fluide. Ils construisent des pratiques partagées pour traiter les sollicitations avec cohérence.
Pour qui ?
- Conseillers clientèle
- Agents d’accueil
- Équipes de support
- Superviseurs de proximité
Comment se déroule la formation
- 1Recueil des situations clients récurrentes
- 2Analyse des attentes et irritants du parcours client
- 3Apports sur l’écoute et le diagnostic
- 4Jeux de rôle et simulations d’échanges
- 5Débriefing collectif des pratiques
- 6Engagement sur des actions d’amélioration
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation est-elle adaptée aux équipes qui répondent à distance ?
Oui. Les exercices peuvent porter sur les échanges téléphoniques et les réponses écrites, selon les besoins exprimés à FormaGroup.
Peut-on utiliser nos propres cas clients ?
Oui. FormaGroup peut recueillir vos situations réelles afin d’orienter les simulations et les travaux pratiques.
Quel niveau est nécessaire pour participer ?
Aucun prérequis technique n’est nécessaire pour les fondamentaux. Le contenu est ajusté au niveau et aux responsabilités du groupe.
La session peut-elle être organisée dans nos locaux ?
Oui. FormaGroup organise la mise en relation et étudie avec vous le format intra-entreprise le plus approprié.
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