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Formation avec un formateur du réseau FormaGroup

Formation relation client et qualité de service

Faire de chaque interaction client un échange clair, attentif et orienté solution.

Présentiel · À distance · HybridePartout au MarocRelation client et qualité de service
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Photo : blue sky / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Fondamentaux de la relation client

Les participants développent une posture d’accueil, d’écoute et de conseil. Ils apprennent à structurer leurs échanges avec les clients.

2 jours en présentielDébutantCollaborateurs en contact client
Partie 2Relation client par téléphone

La formation aide à conduire un échange téléphonique professionnel et fluide. Elle aborde la clarification de la demande, la reformulation et la conclusion de l’appel.

1 jour à distanceTous niveauxConseillers clientèle et téléconseillers
Partie 3Gérer le suivi d’un dossier client

Les participants travaillent l’organisation des informations, des relances et des réponses au client. Le programme vise une continuité de service plus fiable.

1 jour en présentielIntermédiaireÉquipes administratives et commerciales
Partie 4Répondre aux situations clients sensibles

Cette session propose des repères pour rester professionnel face aux incompréhensions ou aux insatisfactions. Des scénarios permettent de pratiquer une réponse orientée solution.

1 jour en présentielIntermédiaireÉquipes relation client

Pour qui ?

  • Conseillers clientèle
  • Téléconseillers
  • Assistants commerciaux
  • Équipes administratives en contact client

Comment se déroule la formation

  1. 1Identification des parcours et points de contact clients
  2. 2Repères pratiques pour écouter, questionner et reformuler
  3. 3Étude de situations issues de l’activité des participants
  4. 4Jeux de rôle sur téléphone, conseil et suivi de dossier
  5. 5Retours collectifs sur la qualité des réponses
  6. 6Formalisation de bonnes pratiques d’équipe

Les formateurs de cette formation

Consultant formateur relation client et qualité de service5 à 10 ans d’expérienceÉcoute active · Conseil client · Qualification des demandesVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client hôtelière à TangerMoins de 5 ans d’expérienceQualification des demandes clients · Gestion des réservations B2C et B2B · Suivi des dossiers groupesVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Gestion de centre d’appelsVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Appels entrantsVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

La formation est-elle adaptée aux équipes qui travaillent à distance ?

Oui. Les situations de relation client par téléphone ou par outils numériques peuvent être intégrées au programme. FormaGroup organise le format le plus adapté.

Peut-on utiliser nos cas clients pendant la session ?

Oui. Des exemples issus de votre activité peuvent servir de support aux exercices, afin de renforcer l’application opérationnelle.

Faut-il déjà avoir une expérience en relation client ?

Non. La formation peut convenir à des nouveaux collaborateurs comme à des équipes souhaitant harmoniser leurs pratiques.

Comment organiser une session pour plusieurs collaborateurs ?

Contactez FormaGroup : l’équipe facilite la mise en relation avec le formateur et définit avec vous le format intra-entreprise.

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Relation client et qualité de service

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