Contenu de la formation
Les participants apprennent à accueillir, analyser et suivre une réclamation de manière structurée. Des cas pratiques permettent de s’entraîner à répondre à des situations sensibles.
La formation aide à définir les informations à recueillir, les étapes de traitement et les indicateurs de suivi. Les participants construisent un cadre simple, applicable à leur organisation.
Cette session relie les réclamations aux actions d’amélioration continue. Les équipes apprennent à prioriser les causes récurrentes et à suivre l’efficacité des actions décidées.
Pour qui ?
- Managers service client
- Responsables qualité
- Superviseurs opérationnels
- Référents expérience client
Comment se déroule la formation
- 1Analyse des situations de réclamation rencontrées
- 2Clarification des attentes du client et des faits
- 3Mise en pratique de l’écoute et de la reformulation
- 4Construction d’un circuit de traitement et d’escalade
- 5Suivi des actions correctives et retour d’expérience
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation convient-elle à des managers non spécialistes de la qualité ?
Oui. Elle privilégie des méthodes concrètes pour organiser le traitement des réclamations dans un cadre opérationnel.
Peut-on travailler sur notre propre processus de réclamation ?
Oui. FormaGroup peut transmettre vos objectifs au formateur afin d’adapter les exercices et les livrables au contexte de votre structure.
Cette formation aborde-t-elle les indicateurs de suivi ?
Oui. Le suivi des réclamations, l’identification des retours récurrents et la mesure de l’efficacité des actions font partie des sujets pouvant être traités.
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