Contenu de la formation
Les participants développent les fondamentaux d’un accueil professionnel et d’une relation client attentive. Ils apprennent à identifier les attentes et à adapter leur réponse à chaque situation.
La formation apporte des repères concrets pour écouter, reformuler et traiter une insatisfaction. Les mises en situation permettent de s’entraîner face à des demandes sensibles ou complexes.
Les participants identifient les comportements qui favorisent une expérience client positive et durable. La session relie qualité de la réponse, posture relationnelle et suivi des demandes.
Pour qui ?
- Conseillers clientèle
- Équipes d’accueil
- Services après-vente
- Équipes commerciales
Comment se déroule la formation
- 1Analyse des parcours et points de contact client concernés
- 2Identification des attentes et irritants récurrents
- 3Apports pratiques sur l’écoute, la reformulation et la réponse client
- 4Jeux de rôle autour de réclamations et situations délicates
- 5Débriefing des comportements et formulation de bonnes pratiques
- 6Plan d’application adapté au contexte de l’équipe
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation traite-t-elle les clients mécontents ?
Oui. Les réclamations et les situations difficiles font partie des thèmes travaillés au moyen de cas pratiques et de mises en situation. FormaGroup organise les échanges pour adapter la session à vos enjeux.
Peut-on former une équipe nouvellement constituée ?
Oui. Le contenu peut convenir à des collaborateurs débutants comme à des équipes expérimentées qui souhaitent harmoniser leurs pratiques de relation client.
Quels formats sont possibles ?
La formation peut être organisée en présentiel, à distance ou en hybride. FormaGroup vous accompagne pour définir la modalité et la durée adaptées à votre groupe.
Dans le catalogue FormaGroup
FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.
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