Expert relation client et gestion des réclamations à Casablanca

Parcours

Le formateur a construit une expérience approfondie de la relation client dans plusieurs environnements de service, de vente et d’accueil. Il a géré des demandes clients, des réclamations et des situations complexes, tout en accompagnant de nouveaux collaborateurs dans leur prise de poste. Son parcours est enrichi par une pratique de l’enseignement et de l’animation pédagogique.

Cette formation s’adresse aux organisations qui souhaitent renforcer la qualité de l’accueil et la capacité de leurs équipes à traiter les insatisfactions avec méthode. Le formateur aide les participants à comprendre l’attente exprimée, à garder une posture professionnelle sous tension et à proposer une réponse adaptée dans le respect du cadre de l’organisation.

Le déroulé s’appuie sur des cas de relation client, des jeux de rôle et l’analyse de situations délicates. Les participants travaillent notamment l’écoute, la reformulation, la clarification de la demande et la gestion de leur communication face à un client mécontent. Chaque séquence privilégie la participation et la transposition directe aux pratiques du terrain.

Approche pédagogique

1. 1Analyse des parcours et points de contact client concernés
2. 2Identification des attentes et irritants récurrents
3. 3Apports pratiques sur l’écoute, la reformulation et la réponse client
4. 4Jeux de rôle autour de réclamations et situations délicates
5. 5Débriefing des comportements et formulation de bonnes pratiques
6. 6Plan d’application adapté au contexte de l’équipe

Publics accompagnés

• Conseillers clientèle
• Équipes d’accueil
• Services après-vente
• Équipes commerciales

Secteurs d’intervention

Ses 3 formations