Contenu de la formation
Les participants consolident les réflexes d’accueil, d’écoute et de suivi nécessaires à une relation client de qualité. Les ateliers mettent l’accent sur la compréhension du besoin et la pertinence de la réponse.
Cette formation permet de structurer le traitement d’une réclamation et de garder une posture professionnelle face à l’insatisfaction. Les participants s’entraînent sur des cas complexes issus de leur environnement.
Les participants développent les comportements attendus dès les premiers instants de l’échange. Ils travaillent la disponibilité, l’écoute et l’orientation du client.
Pour qui ?
- Conseillers clientèle
- Équipes d’accueil
- Services après-vente
- Collaborateurs de centres de contact
Comment se déroule la formation
- 1Identification des moments clés du parcours client
- 2Analyse de situations de réclamation ou de tension
- 3Apprentissage de techniques de questionnement et de reformulation
- 4Jeux de rôle avec observation des pratiques
- 5Plan d’actions individuel pour le retour en poste
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation traite-t-elle des clients mécontents ?
Oui. La gestion des réclamations, des litiges et des situations difficiles constitue un axe central de l’intervention.
Peut-elle concerner des équipes d’accueil sans fonction commerciale ?
Oui. Les contenus peuvent être centrés sur l’accueil, l’orientation, la prise en charge et la qualité de réponse.
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