Parcours
Le formateur a développé son expertise dans des fonctions de conseil, de vente et de gestion de la relation client. Son parcours comprend le traitement de demandes, de litiges et de situations complexes, ainsi que l’accompagnement de nouveaux collaborateurs. Il s’appuie également sur une expérience d’enseignement et d’animation de groupes.
Son approche de la relation client associe qualité d’accueil, écoute attentive, recherche de solution et maîtrise de la communication en contexte sensible. Cette page s’adresse particulièrement aux équipes de service client et d’accueil qui souhaitent mieux traiter les réclamations tout en préservant la qualité de la relation.
La formation part de cas concrets : un client mécontent, une demande imprécise, une incompréhension ou une situation qui se tend. Les participants analysent les attentes, expérimentent des réponses adaptées et identifient les comportements qui favorisent un traitement fiable et professionnel.
Domaines d’expertise
- Accueil et qualité de service
- Gestion des réclamations
- Traitement des situations complexes
- Écoute des besoins clients
- Fidélisation client
- Accompagnement des nouveaux collaborateurs
- Animation de mises en situation
Approche pédagogique
- 1Identification des moments clés du parcours client
- 2Analyse de situations de réclamation ou de tension
- 3Apprentissage de techniques de questionnement et de reformulation
- 4Jeux de rôle avec observation des pratiques
- 5Plan d’actions individuel pour le retour en poste
Publics accompagnés
- Conseillers clientèle
- Équipes d’accueil
- Services après-vente
- Collaborateurs de centres de contact
Secteurs d’intervention
Ses 4 formations
Formation relation client et gestion des réclamations
Faire de chaque interaction, y compris difficile, une occasion de restaurer la confiance du client.
Formation de formateurs en conception et animation
Concevoir des apprentissages concrets et animer des groupes en favorisant la participation de chacun.
Formation vente et négociation pour équipes commerciales
Accompagner les commerciaux vers une vente structurée, attentive aux besoins et orientée solution.
Formation communication professionnelle pour équipes client
Renforcer les échanges professionnels pour mieux informer, coopérer et répondre aux clients avec justesse.
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