Contenu de la formation
Les participants développent une posture d’accueil, d’écoute et de clarification des besoins. Des exercices les aident à formuler des réponses claires et adaptées.
La formation aborde les échanges difficiles, les réclamations et la recherche de solutions. Les participants s’entraînent à préserver la qualité de la relation dans les situations tendues.
Les responsables identifient des pratiques de suivi et d’amélioration du service. La session relie les retours clients aux actions d’équipe.
Pour qui ?
- Conseillers clientèle
- Agents d’accueil
- Équipes de service
- Superviseurs
- Managers de proximité
Comment se déroule la formation
- 1Identification des parcours et attentes clients
- 2Analyse de situations de service réelles
- 3Apports sur l’écoute et la communication
- 4Jeux de rôle et entraînement pratique
- 5Synthèse des engagements d’amélioration
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
Cette formation peut-elle s’adapter à notre activité ?
Oui. Les jeux de rôle et exemples peuvent être construits à partir de vos types de demandes, de vos canaux de contact et de vos situations récurrentes. FormaGroup facilite le cadrage avec le formateur.
La formation convient-elle à une équipe d’accueil ?
Oui. Le programme peut être centré sur l’accueil, l’orientation, la communication et le traitement des demandes des usagers ou clients.
Comment organiser une session pour plusieurs équipes ?
FormaGroup peut organiser une formation intra-entreprise et proposer un découpage adapté à vos groupes, en coordination avec le formateur.
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