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Marketing, vente et relation client

Formation Gestion des plaintes et récupération de service en tourisme au Maroc

Cette formation apprend à traiter une plainte de manière structurée, à rétablir la relation avec le client et à transformer les retours en pistes d’amélioration. Les mises en situation portent sur les services touristiques, l’hébergement, le transport et les activités de loisirs.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Écouter et clarifier la réclamation du client
02Choisir une réponse adaptée au contexte et au niveau d’urgence
03Proposer une solution dans le cadre de son rôle
04Tracer et transmettre les réclamations
05Analyser les récurrences pour améliorer le service

Programme indicatif

Module 1

Typologie des réclamations dans les services touristiques

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Écoute active et reformulation des attentes

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Recherche de solutions et communication avec le client

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Escalade, suivi et traçabilité des dossiers

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Analyse des causes et amélioration du service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Agents de relation client, personnels d’accueil, responsables d’exploitation, superviseurs et professionnels des agences de voyages.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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Gestion des plaintes et récupération de service en tourisme, au plus près de votre besoin.

Les pages locales associent le programme au contexte de la ville et permettent de rejoindre directement le bon groupe.

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