Formation ServiceNow ITSM : formateur ou formatrice à Taza

Votre rôle chez FormaGroup

Cette mission porte sur une formation individuelle consacrée à l’utilisation et à la configuration fonctionnelle des processus ITSM dans ServiceNow. Le parcours envisagé s’étend sur environ trois mois ; les disponibilités et les modalités pratiques restent à convenir.

Missions confiées

1. 1Présenter la navigation dans ServiceNow et les composants de base de la plateforme afin de donner au participant des repères pour travailler dans l’environnement ITSM.
2. 2Guider des exercices de création, d’enregistrement et de suivi des incidents, en expliquant les étapes de traitement et les workflows associés.
3. 3Expliquer le catalogue de services et accompagner la prise en charge des demandes, depuis leur enregistrement jusqu’à leur suivi.
4. 4Faire pratiquer les processus de gestion des problèmes et des changements à partir de situations représentatives des activités de support informatique.
5. 5Montrer comment utiliser les rôles et les files de travail pour organiser le traitement des activités ITSM.
6. 6Accompagner la création de vues et de rapports opérationnels afin de suivre les incidents, les demandes et les activités de service.

Programme de formation à animer

Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :

Public à former

Approche pédagogique attendue

• Alterner les explications sur la plateforme avec des exercices guidés de navigation et de traitement dans ServiceNow ITSM.
• Utiliser des cas pratiques pour faire parcourir les workflows d’incidents, de demandes, de problèmes et de changements.
• Faire réaliser des exercices de consultation et de construction de vues et de rapports opérationnels.
• Vérifier la compréhension au fil de la formation en demandant au participant de décrire et d’appliquer les étapes de traitement.

Profil recherché

• Vous maîtrisez ServiceNow ITSM et pouvez expliquer ses composants de base ainsi que le fonctionnement de ses processus de gestion des services.
• Vous êtes en mesure d’enseigner la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements au moyen d’exemples concrets.
• Vous savez guider un apprenant individuel dans l’utilisation des workflows, des rôles, des files de travail, des vues et des rapports.
• Vous pouvez assurer une animation pédagogique à distance et adapter votre progression aux besoins d’une personne en apprentissage.

Atouts appréciés

• Une pratique de la formation d’équipes support informatique, de responsables de services IT ou de consultants ServiceNow serait appréciée.
• La capacité à illustrer les notions par des cas proches des opérations quotidiennes d’un support informatique constituerait un atout.

Disponibilité et mobilité

Compétences clés

Mots-clés de l’offre