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Formation avec un formateur du réseau FormaGroup

Formation relation client et qualité de service en équipe

Une formation orientée pratiques de service pour renforcer l’écoute, la communication et le suivi de la relation client.

Présentiel · Hybride · À distancePartout au MarocRelation client et qualité de service
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Photo : Hannes Köttner / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Fondamentaux de la relation client

Les participants développent les repères essentiels pour accueillir, écouter et répondre avec professionnalisme. La formation relie qualité d’échange, compréhension du besoin et suivi de la demande.

2 jours en présentielDébutantÉquipes d’accueil et de relation client
Partie 2Améliorer la qualité de service

Cette formation aide les équipes à identifier les leviers d’une expérience de service plus cohérente. Les participants travaillent sur des situations concrètes et des pistes d’amélioration applicables.

2 jours en présentiel ou hybrideIntermédiaireConseillers clientèle et superviseurs
Partie 3Gérer les échanges clients au quotidien

Les participants s’entraînent à structurer leurs échanges et à adapter leur communication aux demandes rencontrées. Les ateliers favorisent le partage de pratiques entre collègues.

1 jour à distance ou en présentielTous niveauxPersonnel en contact avec les clients ou usagers

Pour qui ?

  • Conseillers clientèle
  • Équipes d’accueil
  • Agents de service
  • Superviseurs opérationnels
  • Responsables de relation client

Comment se déroule la formation

  1. 1Identification des parcours et situations de contact client
  2. 2Analyse des attentes et des pratiques de service
  3. 3Apports sur l’écoute et la communication professionnelle
  4. 4Mises en situation inspirées du terrain
  5. 5Débriefing collectif et ajustement des pratiques
  6. 6Définition d’engagements d’amélioration réalistes

Les formateurs de cette formation

Expert relation client et qualité de service pour équipesPlus de 16 ans d’expérienceManagement de la relation client · Qualité de service · Animation d’ateliers participatifsVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client hôtelière à TangerMoins de 5 ans d’expérienceQualification des demandes clients · Gestion des réservations B2C et B2B · Suivi des dossiers groupesVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Gestion de centre d’appelsVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Appels entrantsVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

La formation peut-elle être adaptée à notre type de clientèle ?

Oui. Les cas, exercices et mises en situation peuvent être préparés à partir de vos contextes d’accueil, de service ou de relation avec les usagers. FormaGroup facilite le cadrage de ces besoins.

Est-elle utile pour des équipes déjà expérimentées ?

Oui. Pour un public expérimenté, la formation peut se concentrer sur l’analyse des pratiques, l’harmonisation des réponses et l’amélioration de la qualité de service.

Peut-on former une équipe complète en intra-entreprise ?

Oui. La formation peut être organisée pour une équipe ou plusieurs groupes internes, selon vos contraintes. FormaGroup coordonne la mise en relation et l’organisation de la session.

Dans le catalogue FormaGroup

Relation client et qualité de service

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