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Formation avec un formateur du réseau FormaGroup

Formation relation client et qualité de service en entreprise

Donnez aux équipes en contact avec le public les outils relationnels nécessaires pour créer une expérience client plus fiable.

Présentiel · À distance · HybrideCasablancaRelation client et qualité de service
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Photo : Arlington Research / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Relation client et qualité de service

La formation renforce les comportements essentiels à une prise en charge client de qualité. Elle aborde l’écoute, la reformulation et la gestion des demandes.

2 jours en présentiel ou à distanceTous niveauxÉquipes en contact client
Partie 2Communication relationnelle au service du client

Les participants améliorent la clarté et l’impact de leurs échanges professionnels. Ils s’entraînent à adapter leur communication à différentes situations client.

1 jour en présentiel ou à distanceDébutantConseillers et agents d’accueil
Partie 3Gérer les insatisfactions clients

Cette session apporte des repères pour accueillir une réclamation et préserver la qualité de la relation. Des cas pratiques permettent de travailler les réponses appropriées.

1 jour en présentiel ou à distanceIntermédiaireÉquipes service client

Pour qui ?

  • Conseillers clientèle
  • Agents d’accueil
  • Téléconseillers
  • Responsables de service client

Comment se déroule la formation

  1. 1Recensement des situations relationnelles sensibles
  2. 2Apports sur les fondamentaux de la qualité de service
  3. 3Analyse de cas apportés par les participants
  4. 4Mises en situation de prise en charge client
  5. 5Débriefings collectifs et retours individualisés
  6. 6Formalisation de pratiques à appliquer au poste

Les formateurs de cette formation

Formateur relation client et qualité de service en entreprisePlus de 18 ans d’expérienceRelation client · Qualité de service · Écoute activeVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client hôtelière à TangerMoins de 5 ans d’expérienceQualification des demandes clients · Gestion des réservations B2C et B2B · Suivi des dossiers groupesVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Gestion de centre d’appelsVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Appels entrantsVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

Cette formation peut-elle être adaptée à des équipes de centre d’appel ?

Oui. Le formateur a animé des formations liées aux métiers des centres d’appel et à la relation client. FormaGroup organise le cadrage de vos besoins.

Les mises en situation sont-elles incluses ?

Oui. Les exercices pratiques et les mises en situation font partie de l’approche pédagogique décrite dans le profil du formateur.

La formation est-elle possible en format hybride ?

Oui. Selon l’organisation de votre équipe, FormaGroup peut étudier avec le formateur une modalité présentielle, à distance ou hybride.

Dans le catalogue FormaGroup

Relation client et qualité de service

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