Contenu de la formation
Les participants développent une posture d’écoute et de conseil adaptée aux attentes des clients. La formation aborde la qualité de l’accueil, la clarification du besoin et le suivi des échanges.
Cette formation structure les étapes d’un échange client, de la prise de contact à la réponse apportée. Les simulations aident à améliorer l’écoute, la reformulation et la précision des réponses.
Les participants analysent des situations d’insatisfaction ou d’incompréhension et construisent des réponses professionnelles. Le travail porte sur la communication, l’apaisement et le suivi de la demande.
Pour qui ?
- Conseillers clientèle
- Équipes service client
- Commerciaux
- Responsables d'agence
Comment se déroule la formation
- 1Cadrage des parcours et situations client à traiter
- 2Apports sur l’écoute et la communication de service
- 3Analyse de cas issus de la relation client
- 4Jeux de rôle et simulations d’échanges
- 5Débriefing et formalisation de bonnes pratiques
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation peut-elle être centrée sur nos cas clients ?
Oui. FormaGroup organise le cadrage avec le formateur afin d’identifier les situations, canaux de contact et profils clients prioritaires.
Cette formation traite-t-elle l’utilisation d’un logiciel CRM précis ?
Le formateur intervient sur les principes de gestion de la relation client et le CRM comme pratique métier. Aucun logiciel particulier n’est annoncé dans ce programme.
Peut-on former ensemble les équipes commerciales et service client ?
Oui. Le format peut réunir ces publics lorsque l’objectif est d’améliorer la continuité de l’expérience client. FormaGroup vous accompagne dans l’organisation.
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