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Formation avec un formateur du réseau FormaGroup

Formation relation client pour conseillers et téléconseillers

Renforcer la qualité des échanges clients, de l’accueil de la demande jusqu’au traitement d’une réclamation.

Présentiel · À distancePartout au MarocRelation client et qualité de service
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Photo : ELLA DON / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Réussir l’accueil et la prise en charge client

Les participants développent une posture d’accueil attentive et structurée. Ils apprennent à recueillir les informations utiles pour orienter efficacement chaque demande.

1 jour en présentielDébutantConseillers clientèle et agents d’accueil
Partie 2Gérer les réclamations clients avec professionnalisme

La formation apporte des repères pour écouter une insatisfaction, reformuler la demande et proposer une suite adaptée. Les participants travaillent sur des cas concrets de situations sensibles.

2 jours en présentielIntermédiaireTéléconseillers et équipes service client
Partie 3Améliorer la qualité des échanges en centre de contacts

Cette session aide les équipes à mieux conduire les appels entrants et sortants. Elle associe écoute, clarté des réponses et conseil adapté à la situation du client.

2 jours à distanceTous niveauxÉquipes de centres d’appels

Pour qui ?

  • Conseillers clientèle
  • Téléconseillers
  • Agents d’accueil
  • Équipes de service client

Comment se déroule la formation

  1. 1Identification des attentes et difficultés relationnelles du groupe
  2. 2Analyse de situations d’accueil, d’appel ou de réclamation
  3. 3Apports sur l’écoute, le questionnement et la reformulation
  4. 4Mises en situation inspirées des échanges clients
  5. 5Débriefing et formalisation de bonnes pratiques relationnelles

Les formateurs de cette formation

Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Appels entrantsVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client hôtelière à TangerMoins de 5 ans d’expérienceQualification des demandes clients · Gestion des réservations B2C et B2B · Suivi des dossiers groupesVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Gestion de centre d’appelsVoir le profil du formateur →Expert relation client pour équipes de service au MarocPlus de 10 ans d’expérienceManagement de la relation client · Qualité de service · Communication professionnelleVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

Cette formation convient-elle aux équipes de centre d’appels ?

Oui, le parcours du formateur couvre les appels entrants et sortants ainsi que la gestion de clientèle. FormaGroup organise la mise en relation afin de préciser vos besoins opérationnels.

Les réclamations clients peuvent-elles être intégrées au programme ?

Oui, le traitement des réclamations fait partie des compétences présentées dans le profil. FormaGroup peut coordonner un programme centré sur cette problématique.

La formation peut-elle être suivie à distance ?

Oui, une animation à distance est possible, notamment avec des exercices de simulation et des échanges en groupe. FormaGroup confirme avec vous le format le plus approprié.

Peut-on prévoir des exemples adaptés à notre activité ?

Les situations travaillées peuvent être orientées vers votre contexte d’accueil ou de relation client. FormaGroup recueille vos attentes avant d’organiser l’intervention.

Dans le catalogue FormaGroup

Relation client et qualité de service

FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.

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