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Formation relation client et qualité de service hôtelier

Renforcez la qualité des échanges clients pour mieux prévenir les insatisfactions et consolider la fidélisation.

Présentiel · À distance · HybrideCasablancaRelation client et qualité de service
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Photo : Helena Lopes / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Relation client et qualité de service en hôtellerie

Les participants développent des repères pour accueillir, écouter et orienter les clients avec professionnalisme. La formation relie la qualité de relation à la satisfaction tout au long du séjour.

2 jours en présentielTous niveauxÉquipes d’accueil et de service hôtelier
Partie 2Gérer les réclamations clients avec méthode

Le module propose une démarche de prise en charge des plaintes et situations d’insatisfaction. Il aide à clarifier la réponse, le suivi et la communication avec les équipes concernées.

1 jour en présentielIntermédiaireRéceptionnistes, superviseurs et responsables de service
Partie 3Fidélisation et vente additionnelle à l’hôtel

Cette session explore les occasions de mieux répondre aux besoins du client tout en valorisant les services de l’établissement. Elle aborde une démarche de proposition adaptée et respectueuse.

1 jour à distanceIntermédiaireÉquipes réception et relation client

Pour qui ?

  • Réceptionnistes
  • Équipes relation client
  • Superviseurs de service
  • Responsables d’hébergement
  • Équipes de restauration hôtelière

Comment se déroule la formation

  1. 1Définir les attentes de qualité de service de l’établissement
  2. 2Identifier les situations relationnelles les plus fréquentes
  3. 3Présenter des techniques d’écoute et de reformulation
  4. 4Analyser des cas de réclamation et de suivi client
  5. 5Réaliser des mises en situation adaptées aux équipes
  6. 6Conclure par des engagements d’amélioration concrets

Les formateurs de cette formation

Coach relation client et qualité de service hôtelierPlus de 16 ans d’expérienceRelation client hôtelière · Expérience client · Gestion des plaintesVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client hôtelière à TangerMoins de 5 ans d’expérienceQualification des demandes clients · Gestion des réservations B2C et B2B · Suivi des dossiers groupesVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Gestion de centre d’appelsVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Appels entrantsVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

Quels sujets de relation client peuvent être traités ?

La formation peut couvrir l’accueil, l’écoute, la communication, les plaintes, les demandes particulières, la fidélisation et la coordination du suivi client.

Les mises en situation sont-elles prévues ?

Oui. Des scénarios adaptés au quotidien de l’établissement peuvent être utilisés pour travailler les réponses et les comportements professionnels.

Cette formation est-elle adaptée aux équipes de restauration ?

Oui. Son contenu peut être ajusté aux équipes de restauration hôtelière ou à d’autres collaborateurs au contact direct des clients.

Comment organiser une session pour notre établissement ?

Contactez FormaGroup : l’équipe organise la mise en relation avec le formateur et vous accompagne dans la définition du format adapté.

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Relation client et qualité de service

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