Expert relation client et qualité de service en entreprise

Parcours

Le formateur dispose d’une expérience de conseil client par téléphone et par courrier électronique, complétée par plusieurs années de formation en commerce et gestion. Son parcours l’a amené à traiter des demandes, identifier les besoins, proposer des solutions adaptées et contribuer à l’amélioration de la qualité de service.

Cette formation cible les collaborateurs en contact avec les clients, notamment dans les services, les centres de relation client et les équipes d’accueil. L’intervenant met l’accent sur les gestes professionnels essentiels : écoute active, reformulation, qualification de la demande, clarté des réponses, gestion des remarques et suivi de la satisfaction.

La session s’appuie sur des scénarios concrets de relation client. Les participants analysent des demandes, s’entraînent à conduire un échange, adaptent leur communication aux situations délicates et identifient les informations utiles à faire remonter pour améliorer les procédures. L’objectif est de renforcer la cohérence et la qualité des réponses apportées au client.

Approche pédagogique

1. 1Recueil des situations clients rencontrées par les participants
2. 2Analyse des attentes client et des standards de service
3. 3Apports ciblés sur l’écoute, la reformulation et la clarté
4. 4Mises en situation téléphoniques et écrites
5. 5Débriefing collectif sur les bonnes pratiques observées
6. 6Définition d’engagements d’amélioration applicables au poste

Publics accompagnés

• Conseillers clientèle
• Agents d’accueil
• Équipes de centres de contact
• Collaborateurs de service après-vente
• Responsables de proximité

Secteurs d’intervention

Ses 3 formations