Parcours
Le formateur a exercé dans la relation client à distance et assure également des activités de formation en commerce et gestion. Cette double expérience lui permet d’aborder les échanges avec les clients sous un angle opérationnel, attentif aux procédures, à la qualité de réponse et à la satisfaction.
La formation vise les collaborateurs qui accueillent, renseignent ou accompagnent des clients par téléphone, courrier électronique ou autres canaux de service. Elle développe l’écoute active, la clarification de la demande, la formulation d’une réponse compréhensible et la gestion professionnelle des remarques.
Le déroulé repose sur des situations représentatives : comprendre une demande, identifier le besoin réel, expliquer une solution et traiter une insatisfaction. Les participants s’entraînent à adopter une communication adaptée tout en respectant le cadre de service défini par leur organisation.
Domaines d’expertise
- Écoute active
- Analyse des besoins clients
- Communication téléphonique
- Communication par courrier électronique
- Traitement des demandes clients
- Gestion des réclamations
- Qualité de service
- Information sur les produits et services
Approche pédagogique
- 1Recueil des principales situations rencontrées par les équipes
- 2Apports sur l’écoute, la reformulation et la qualité de réponse
- 3Exercices de diagnostic des besoins clients
- 4Simulations d’échanges oraux et écrits
- 5Retours individualisés sur les pratiques de communication
Publics accompagnés
- Conseillers clientèle
- Agents d’accueil
- Équipes de centre de contact
- Collaborateurs de service après-vente
Secteurs d’intervention
Ses 3 formations
Formation relation client et qualité de service à Rabat
Donnez à vos équipes les repères nécessaires pour répondre avec clarté, écoute et efficacité à chaque demande client.
Formation de formateurs et animation pédagogique pratique
Concevez des séquences utiles et animez des formations qui mobilisent réellement les participants autour de compétences concrètes.
Formation vente et négociation pour équipes commerciales
Faites progresser vos équipes commerciales dans la préparation des rendez-vous, l’écoute client et la conduite des négociations.
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