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Formation Microsoft Dynamics 365 Customer Service : gestion du support client au Maroc

Apprenez à organiser le traitement des demandes clients dans Dynamics 365 Customer Service. La formation couvre les dossiers, les files d’attente, les règles de routage, les bases de connaissances et le suivi de la performance du support.

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Compétences visées

Ce que vous saurez mettre en pratique

01Configurer les éléments de base du service client
02Créer et suivre des dossiers de support
03Organiser les files d’attente et le routage des demandes
04Mettre en place des règles et objectifs de service
05Utiliser les connaissances pour aider à résoudre les demandes
06Suivre les indicateurs opérationnels du support

Programme indicatif

Module 1

Présentation de Dynamics 365 Customer Service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 2

Configuration des dossiers et des processus de support

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 3

Files d’attente et routage des demandes

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 4

Règles et engagements de niveau de service

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 5

Base de connaissances et gestion des articles

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 6

Tableaux de bord et indicateurs

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Module 7

Administration et scénarios de test

Apports ciblés, démonstrations, exercices et mise en application sur des situations professionnelles proches du contexte des participants.

Public concerné

Responsables service client, superviseurs de centres de contact, administrateurs CRM et consultants fonctionnels.. Le niveau final, les prérequis et les exercices sont ajustés après qualification des demandes du groupe.

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